Wer kennt sie nicht, die zwischenmenschlichen Unstimmigkeiten am Arbeitsplatz? Was tun, wenn es immer wieder zu hitzigen Wortgefechten kommt und sich eine Person bzw. Partei nicht mehr verstanden und respektiert fühlt? Susanne Kienberger, Mediatorin SKWM und Transformationscoach, weiss, was in solchen Fällen zu tun ist.
Bei der Interaktion (Gespräche, Diskussionen usw.) von zwei oder mehreren Parteien fühlt sich eine Partei wiederholt nicht verstanden in ihrem Denken, Handeln und Fühlen. Das Verhältnis ist geprägt von Misstrauen, es kann auch zu verbaler Gewalt kommen. Hier liegt ein Konflikt vor. Eine kleine Auseinandersetzung im Sinne einer Meinungsverschiedenheit ist noch kein Konflikt.
Grundsätzlich sind Konflikte sehr befruchtend für das Weiterkommen und für die Innovationen im Arbeitsumfeld. Sie bringen uns aus der Komfortzone und helfen, Entwicklungen voranzutreiben. Sie sind darum auch sehr wertvoll und im Unternehmen in diesem Sinne gerne gesehen. Zudem kann ein Konflikt auch eine positive Wirkung auf die Resilienz, die eigene Widerstandsfähigkeit, der Konfliktparteien haben, wenn er ausgetragen wird.
Der Konflikt am Arbeitsplatz ist dann hinderlich, wenn er die betroffenen Parteien sowie die Arbeitsleistung nachhaltig negativ beeinflusst. Wenn zu viele Ressourcen dafür verwendet werden, leiden die Produktivität und die Qualität der Arbeit. Der Konflikt kann sich ebenfalls negativ auf die psychische Gesundheit der involvierten Parteien auswirken.
Zuerst ist wesentlich, dass Unstimmigkeiten untereinander möglichst zeitnah und direkt angesprochen werden. Es ist wichtig, dass eine offene Gesprächskultur gepflegt wird, wo diskutiert und aktiv nach Lösungen gesucht werden kann. Ein respektvoller Umgang miteinander ist zentral.
Zuerst auf jeden Fall ein Gespräch mit der anderen Partei verlangen. Häufig können Konflikte in der Anfangsphase durch ein offenes ehrliches Gespräch deeskaliert werden.
Wenn wir das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun im Kopf haben, gibt es jeweils vier Aspekte in einer Kommunikation. Es gibt also vier Seiten, wie wir hören, und vier Seiten, wie wir reden:
In der nächsten Phase ist es sinnvoll, dass eine nicht betroffene Person zu Gesprächen involviert wird. Wenn die beiden Parteien auch unter Einbezug einer dritten Person den Konflikt nicht lösen können und die Fronten nur noch verhärteter werden, gibt es die Möglichkeit einer Mediation.
Eine Mediation ist ein strukturiertes Konfliktlösungsverfahren mit Unterstützung einer neutralen, allparteilichen, unabhängigen Drittperson. Die Mediation muss grundsätzlich freiwillig erfolgen. Sie stellt die beiden Parteien gleich und fördert die Vertraulichkeit gegenseitig. Sie ist zukunftsorientiert und führt im positiven Fall zu einvernehmlichen Lösungen, die eigenverantwortlich vereinbart werden können.
Die Mediatorin führt und strukturiert das Gespräch. Sie stellt eine entspannte Atmosphäre her, weg von der Kampfhaltung hin zur Lösungsorientierung. Sie baut Vertrauen auf, so dass die Parteien miteinander eine Lösung ausarbeiten können. Sie gibt acht, dass beide Parteien ihre Interessen und Bedürfnisse gleichermassen einbringen können. Sie legt grossen Wert auf Fairness in der Verhandlung und nimmt eine wertschätzende Haltung ein.
Die Mediation erfolgt in mehreren Phasen. In der ersten Phase geht es darum, den Verlauf einer Mediation mit den Parteien zu klären. Diese Phase endet mit einem Mediationsvertrag, welchen beide Parteien unterschreiben. In der zweiten Phase werden die Themen gesammelt. Es werden alle relevanten Konfliktpunkte aufgenommen, priorisiert und gewichtet. In einer dritten Phase werden die Bedürfnisse und Interessen ausgearbeitet, welche hinter den verhärteten Positionen stecken. In dieser Phase wird ein Perspektivenwechsel ermöglicht. In der vierten Phase werden Optionen gesucht und entwickelt, welche dann schlussendlich in die Lösungserstellung münden. In der fünften Phase werden mögliche Lösungen verhandelt. Diese Phase endet mit einer formulierten Vereinbarung der beiden Parteien.
Susanne Kienberger
Die Autorin (www.susannekienberger.ch) ist Betriebsökonomin FH und Mediatorin SKWM. Sie arbeitet als selbständige Unternehmensberaterin, Projektleiterin und Assessorin. Zuvor war sie als Unternehmensentwicklerin und Qualitätsverantwortliche bei der Schweizerischen Post tätig. Sie interessiert sich insbesondere für wirtschaftspsychologische Fragestellungen in Organisationen.
